Meninjau Risiko CRM di Jasa Keuangan: Apa yang Harus Diperiksa Sebelum Perubahan Berikutnya

Dalam organisasi jasa keuangan, pekerjaan CRM dapat melampaui pencarian calon pembeli hingga tinjauan klien, pengumpulan dokumen, persetujuan internal, dan pelaporan. Ketika tanggung jawab tersebut bertambah, sistem mungkin tidak lagi sesuai dengan proses yang dilakukan orang-orang.

Sebelum menambahkan otomatisasi lain, identifikasi keputusan yang bergantung pada catatan. Siapa yang perlu mengetahui apakah tinjauan klien telah selesai? Bukti manakah yang mendukung persetujuan? Informasi apa yang harus diterima tim lain sebelum dapat mulai bekerja?

Peninjauan ini berfokus pada operasional dan rancangan sistem. Peninjauan tidak menggantikan nasihat hukum, penilaian regulasi, atau tanggung jawab kepatuhan organisasi. Libatkan penanggung jawab risiko atau kepatuhan yang sesuai saat menentukan kebutuhan, dan minta mereka menyetujui kontrol yang menjadi kewenangannya.

Pilih satu proses dengan ruang lingkup terbatas, seperti serah terima dari permintaan awal ke peninjauan klien. Minta pelaksana menunjukkan formulir, catatan, pesan, dan laporan yang mereka gunakan. Bandingkan penjelasan mereka dengan proses yang terdokumentasi.

Sertakan pengecualian: dokumen hilang, penasihat berubah, permintaan untuk mengubah catatan setelah persetujuan, atau klien yang menghentikan sementara penugasan. Pengecualian mengungkapkan ketika orang mengandalkan spreadsheet pribadi atau pesan informal untuk menyelesaikan pekerjaan.

Catat pihak yang menyerahkan dan menerima pekerjaan, informasi yang dipertukarkan, serta bukti penerimaannya. Jika penanggung jawab keputusan belum jelas, catat sebagai pertanyaan yang perlu diselesaikan. Panah pada diagram tidak menggantikan kejelasan tanggung jawab.

Simpan materi sensitif klien dalam pengaturan tinjauan yang disepakati organisasi. Gunakan contoh-contoh yang telah disunting dalam lokakarya ketika catatan lengkap tidak diperlukan. Peninjauan itu sendiri tidak boleh menciptakan kumpulan dokumen klien yang tidak terkendali.

Catatan yang tidak lengkap merupakan temuan awal. Penyebabnya masih perlu diperiksa. Kolomnya mungkin tidak jelas, pengguna belum memiliki informasi pada tahap tersebut, atau jawabannya sudah tersedia di sistem lain. Mewajibkan pengisian kolom dapat mendorong pengguna memasukkan nilai perkiraan jika penyebabnya belum diselesaikan.

Dua laporan yang berbeda belum tentu menunjukkan data rusak. Periode, kelompok data, atau definisinya mungkin berbeda. Telusuri beberapa data contoh pada kedua laporan untuk menentukan apakah perbaikan diperlukan pada data, konfigurasi, atau definisi bisnis.

Pertahankan agar perbedaan tetap terlihat dalam temuan Anda: apa yang diamati, bukti apa yang mendukungnya, kemungkinan konsekuensinya, dan apa yang masih perlu dikonfirmasi. Hal ini mencegah hipotesis awal menjadi persyaratan yang disetujui tanpa tinjauan.

Perlakukan hal ini sebagai daftar periksa awal dan bukan sebagai pernyataan persyaratan hukum. Kontrol yang sesuai bergantung pada aktivitas, data, dan kewajiban Anda. Peninjau harus menguji perilaku sebenarnya dengan akses resmi, tidak hanya mengandalkan tangkapan layar pengaturan.

Temuan yang berguna menjelaskan proses yang terdampak beserta buktinya. Sebagai ilustrasi, peninjauan dapat menemukan bahwa kasus yang dialihkan masih memiliki tugas atas nama penasihat sebelumnya. Temuannya adalah penugasan yang belum diperbarui. Akibat yang mungkin terjadi adalah tindak lanjut terlewat. Langkah berikutnya adalah memastikan aturan pengalihan tugas dan menguji perbaikannya.

Jangan mendeskripsikan contoh tersebut sebagai cacat pada sistem klien tertentu kecuali jika hal tersebut telah diamati. Contoh yang berhasil membantu tim memahami metode sambil menjaga perbedaan antara panduan dan bukti.

Untuk tinjauan sebenarnya, catat ruang lingkup sampel dan batasan kesimpulannya. Menemukan masalah di beberapa catatan tidak memberi tahu Anda prevalensinya di seluruh database. Jika cakupan yang lebih luas penting bagi keputusan tersebut, setujui pemeriksaan tambahan.

Kelompokkan tindakan berdasarkan pekerjaan yang diperlukan. Sebagian mungkin membutuhkan langkah operasional segera, seperti menetapkan penanggung jawab antrean yang belum dipantau. Tindakan lain memerlukan perubahan konfigurasi, pembersihan data, atau keputusan tentang proses ke depan.

Urutkan pekerjaan sesuai ketergantungannya. Perbaikan dashboard mungkin memerlukan definisi metrik yang disepakati. Definisi itu dapat bergantung pada keputusan tentang sistem yang menjadi sumber status utama. Jika laporan dibuat lebih dahulu, perubahan keputusan dapat membuatnya perlu dikerjakan ulang.

Untuk setiap tindakan, tetapkan penanggung jawab bisnis, penanggung jawab implementasi, dan bukti penyelesaian yang diperlukan. Selesainya pengembangan belum berarti pihak bisnis telah memastikan proses yang diperbaiki berjalan. Catat pertanyaan yang belum terjawab secara jelas, tanpa menyembunyikannya dalam istilah umum seperti “fase dua”.

Gunakan skenario pengujian berdasarkan hasil tinjauan, termasuk pekerjaan rutin, informasi yang belum lengkap, pengalihan tugas, dan kasus di luar alur normal yang masih termasuk ruang lingkup. Periksa dampak perubahan pada laporan dan integrasi, selain tampilan yang diubah.

Minta penanggung jawab proses meninjau hasil dan mencatat penerimaannya. Siapkan petunjuk bagi pengguna yang pekerjaannya berubah. Jika perubahan memperkenalkan kontrol baru, pastikan pihak yang memantau serta cara mengenali kegagalannya.

Setelah rilis, periksa sampel catatan baru dan masalah yang diangkat oleh pengguna. Beginilah cara tim memeriksa apakah perubahan tersebut memperbaiki masalah yang diamati. Jangan mengklaim pengurangan risiko operasional atau peraturan tanpa dasar yang disepakati untuk kesimpulan tersebut.

• Penjelasan tentang proses dan keputusan yang didukungnya.
• Peran yang terlibat, termasuk penanggung jawab bisnis dan risiko.
• Peta proses saat ini, formulir dan definisi laporan yang relevan.
• Sejumlah kecil data contoh yang penggunaannya diizinkan, mencakup alur normal dan kasus pengecualian.
• Masalah yang diketahui, perubahan terkini dan usulan investasi berikutnya.

Melalui Tinjauan CRM tim dapat menentukan pertanyaan yang perlu dijawab sebelum konfigurasi atau integrasi dimulai.