Semua orang melihat pesan tersebut. Tidak ada yang memilikinya.
Kotak masuk bersama membuat permintaan terlihat, namun tanggung jawab masih belum jelas.
Layanan Zoho Desk
Setiap
permintaan pelanggan
punya penanggung jawab.
Dukungan pelanggan dengan konteks bersama, tanggung jawab yang jelas, dan tindak lanjut yang dapat dilacak oleh tim Anda.
Diskusikan kebutuhan Zoho Anda
Saat kotak masuk menjadi proses
Pelanggan Anda
seharusnya tidak
mengejar dua kali.
Tim Anda ingin membantu. Bagian yang hilang adalah mengetahui siapa melakukan apa.
Pelanggan harus menjelaskannya lagi.
Balasan dan pembaruan internal tersebar di seluruh percakapan. Setiap serah terima dimulai dengan pencarian.
Pekerjaan mendesak bersembunyi di antrian.
Manajer harus meminta pembaruan untuk mengetahui apa yang menunggu, apa yang terlambat, dan di mana bantuan diperlukan.
Bagaimana pekerjaan bergerak
Dari pesan pertama
untuk hasil yang jelas.
Tiga skenario dukungan ilustratif. Kami membentuk alur kerja berdasarkan tim Anda, bukan template tetap.
Satu permintaan. Pemilik yang jelas.
Seorang pelanggan meminta bantuan. Tim dapat melihat siapa yang membalas, apa yang sudah diucapkan dan apa yang masih perlu dilakukan.
- 01TerimaSimpan permintaan itu bersama-sama
- 02TugaskanBerikan pemiliknya
- 03MenanggapiJawab sesuai konteksnya
- 04TekadCatat hasilnya
Pindahkan masalahnya, bukan kejar-kejarannya.
Ketika tim lain perlu turun tangan, sampaikan konteks dan tanggung jawab bersama-sama. Jadikan pekerjaan yang terlambat terlihat oleh orang-orang yang dapat bertindak.
- 01IdentifikasiKenali pengecualiannya
- 02TingkatkanLibatkan tim yang tepat
- 03PembaruanTerus beri tahu pelanggan
- 04KonfirmasiPeriksa apakah masalah telah teratasi
Gunakan jawabannya lebih dari satu kali.
Ubah pertanyaan yang terselesaikan dengan baik menjadi panduan yang berguna. Berikan tim titik awal yang konsisten sambil memberikan ruang untuk situasi pelanggan.
- 01KenaliTemukan pertanyaan berulang
- 02DokumenTulislah jawaban yang bermanfaat
- 03TinjauanPeriksa apakah masih benar
- 04Gunakan kembaliBantu pelanggan berikutnya
Di manakah permintaan pelanggan terhenti saat ini?
Diskusikan kebutuhan Zoho AndaDi dalam Zoho Desk
Lihat bagaimana antrian dukungan diatur.
Tampilan tiket Zoho menunjukkan antrean tersimpan di samping detail pelanggan dan tiket. Agen dapat fokus pada pekerjaan yang belum ditugaskan, sudah lewat waktu, atau masih terbuka.
Sumber: Situs web resmi Zoho Desk ↗Contoh produk resmi, bukan proyek pelanggan Zolution. Antarmuka dan fitur mungkin berbeda menurut edisi dan konfigurasi.
Apa yang kami konfigurasikan
Kebutuhan meja bantuan
lebih dari satu nomor tiket.
Penerimaan & penanggung jawab
Siapkan antrian di sekitar tim Anda.
Setujui alamat dukungan, kategori tiket, departemen, aturan akses dan penugasan.
Respon & eskalasi
Membuat komitmen pelayanan bisa diterapkan.
Tentukan jam kerja, ekspektasi respons, prioritas, dan siapa yang mengambil alih saat permintaan memerlukan perhatian.
Pengetahuan & visibilitas
Belajar dari permintaan yang masuk.
Rencanakan artikel dukungan yang berguna dan pelaporan seputar simpanan, masalah berulang, dan komitmen layanan.
Zoho Desk mendukung manajemen tiket, penugasan, aturan tingkat layanan, basis pengetahuan, dan pelaporan. Fitur yang tersedia bergantung pada edisi dan konfigurasi Anda. Jelajahi fitur Zoho Desk ↗
Bagaimana kami menyampaikannya
Bangun prosesnya.
Persiapkan rakyatnya.
- 01
Pahami kebutuhan
Ikuti permintaan nyata dari kontak pertama hingga resolusi. Sertakan pengecualian dan serah terima.
- 02
Rancang proses
Setujui antrian, tanggung jawab, aturan layanan, dan kebutuhan agen informasi.
- 03
Terapkan
Konfigurasikan dan uji skenario yang disepakati, termasuk perutean, balasan, dan eskalasi.
- 04
Adopsi & Dukungan
Melatih agen dan administrator. Setujui penanggung jawab, dokumentasi, dan dukungan pasca peluncuran.
Hubungkan penjualan dan layanan
Penjualan berakhir.
Hubungannya tidak.
Putuskan apa yang perlu diketahui tim dukungan tentang pelanggan, dan apa yang harus diketahui penjualan tentang masalah terbuka.
Sebelum kita bicara
Beberapa hal praktis
pertanyaan.
Bisakah kita mulai dengan kotak masuk dukungan bersama kita?
Ya. Kami dapat melakukan peluncuran pada proses email dukungan Anda yang ada, lalu menilai saluran lain sesuai kebutuhan. Kami mengonfirmasi akses kotak surat, perutean, dan rencana peralihan sebelum mengalihkan apa pun.
Bisakah kita meningkatkan pengaturan Zoho Desk yang sudah ada?
Ya. Kami mulai dengan meninjau bagaimana tiket sampai ke tim Anda, bagaimana tiket tersebut ditugaskan, dan di mana balasan atau serah terima mengalami hambatan. Temuan ini menentukan perubahan mana yang harus diprioritaskan.
Bisakah Desk terhubung ke Zoho CRM atau sistem lain?
Kami menilai informasi apa yang harus dibagikan, integrasi yang tersedia, dan siapa yang memiliki setiap catatan. Persyaratan kelayakan, izin, dan edisi dikonfirmasi sebelum integrasi dimasukkan dalam cakupan.
Bisakah Anda membantu menentukan waktu respons dan eskalasinya?
Kami bekerja dengan tim Anda untuk menyepakati jam kerja, prioritas, dan tanggung jawab, lalu mengonfigurasi dan menguji aturan yang didukung. Suatu sistem dapat menandai pekerjaan yang terlambat; tim Anda masih membutuhkan kapasitas dan wewenang untuk bertindak.
Edisi Zoho Desk manakah yang kami perlukan?
Kami memetakan kebutuhan saluran, otomatisasi, pelaporan, dan integrasi yang Anda perlukan ke edisi yang tersedia sebelum merekomendasikan sebuah rencana. Fitur dan batasannya berbeda-beda, jadi kami mengonfirmasinya selama pelingkupan.
Berapa lama waktu implementasinya?
Paketnya bergantung pada saluran, data, alur kerja, integrasi, dan ketersediaan pengujian Anda. Kami menyetujui cakupan dan pencapaian setelah penemuan; kami tidak menjanjikan satu jadwal tetap untuk setiap tim dukungan.
Mulailah dengan antrian dukungan