Semua orang melihat pesan. Penanggung jawabnya belum jelas.
Kotak masuk bersama membuat permintaan terlihat, namun tanggung jawab masih belum jelas.
Layanan Zoho Desk
Setiap
permintaan pelanggan
memiliki penanggung jawab.
Layanan pelanggan dengan informasi yang dapat diakses bersama, tanggung jawab yang jelas, dan tindak lanjut yang dapat dipantau tim Anda.
Diskusikan kebutuhan Zoho Anda
Saat kotak masuk menjadi proses
Pelanggan Anda
tidak perlu
menagih tindak lanjut dua kali.
Tim Anda ingin membantu, tetapi perlu kejelasan tentang siapa yang menangani setiap tugas.
Pelanggan harus menjelaskannya lagi.
Balasan dan informasi internal tersebar di berbagai percakapan. Setiap kali pekerjaan dialihkan, tim harus mencari kembali informasi yang diperlukan.
Permintaan mendesak tertahan dalam antrean.
Manajer harus menanyakan status pekerjaan untuk mengetahui permintaan yang masih menunggu, sudah terlambat, atau memerlukan bantuan.
Alur penanganan permintaan
Dari pesan pertama
hingga penyelesaian yang jelas.
Tiga skenario dukungan ilustratif. Kami membentuk alur kerja berdasarkan tim Anda, bukan template tetap.
Satu permintaan. Penanggung jawab yang jelas.
Seorang pelanggan meminta bantuan. Tim dapat melihat siapa yang membalas, apa yang sudah diucapkan dan apa yang masih perlu dilakukan.
- 01TerimaSimpan seluruh informasi permintaan dalam satu catatan
- 02TugaskanTetapkan penanggung jawab
- 03TanggapiJawab sesuai konteksnya
- 04SelesaikanCatat hasilnya
Teruskan masalah beserta konteksnya.
Ketika tim lain perlu turun tangan, sampaikan konteks dan tanggung jawab bersama-sama. Jadikan pekerjaan yang terlambat terlihat oleh orang-orang yang dapat bertindak.
- 01IdentifikasiKenali pengecualiannya
- 02EskalasiLibatkan tim yang tepat
- 03PerbaruiTerus beri tahu pelanggan
- 04KonfirmasiPeriksa apakah masalah telah teratasi
Gunakan jawabannya lebih dari satu kali.
Jadikan jawaban yang berhasil menyelesaikan pertanyaan pelanggan sebagai panduan. Tim dapat menggunakan panduan yang sama dan menyesuaikannya dengan situasi setiap pelanggan.
- 01KenaliTemukan pertanyaan berulang
- 02DokumentasikanTulislah jawaban yang bermanfaat
- 03TinjauanPeriksa apakah masih benar
- 04Gunakan kembaliBantu pelanggan berikutnya
Di manakah permintaan pelanggan terhenti saat ini?
Diskusikan kebutuhan Zoho AndaDi dalam Zoho Desk
Lihat pengaturan antrean layanan pelanggan.
Tampilan tiket Zoho menunjukkan antrean tersimpan di samping detail pelanggan dan tiket. Agen dapat fokus pada pekerjaan yang belum ditugaskan, sudah lewat waktu, atau masih terbuka.
Sumber: Situs web resmi Zoho Desk ↗Contoh produk resmi, bukan proyek pelanggan Zolution. Antarmuka dan fitur mungkin berbeda menurut edisi dan konfigurasi.
Apa yang kami konfigurasikan
Layanan bantuan membutuhkan
lebih dari sekadar nomor tiket.
Penerimaan & penanggung jawab
Atur antrean sesuai pembagian kerja tim.
Sepakati alamat email layanan pelanggan, kategori tiket, departemen, hak akses, dan aturan penugasan.
Respons dan eskalasi
Tetapkan komitmen layanan yang dapat dijalankan.
Tentukan jam kerja, ekspektasi respons, prioritas, dan siapa yang mengambil alih saat permintaan memerlukan perhatian.
Pengetahuan & visibilitas
Belajar dari permintaan yang masuk.
Siapkan artikel bantuan yang berguna serta laporan tentang antrean tertunda, masalah berulang, dan komitmen layanan.
Zoho Desk mendukung manajemen tiket, penugasan, aturan tingkat layanan, basis pengetahuan, dan pelaporan. Fitur yang tersedia bergantung pada edisi dan konfigurasi Anda. Jelajahi fitur Zoho Desk ↗
Tahapan pelaksanaan
Bangun prosesnya.
Siapkan timnya.
- 01
Analisis kebutuhan
Ikuti permintaan nyata dari kontak pertama hingga resolusi. Sertakan pengecualian dan serah terima.
- 02
Perancangan alur
Sepakati antrean, tanggung jawab, aturan layanan, dan informasi yang dibutuhkan agen.
- 03
Implementasi sistem
Konfigurasikan dan uji skenario yang disepakati, termasuk perutean, balasan, dan eskalasi.
- 04
Pelatihan dan pendampingan
Latih agen dan administrator. Sepakati penanggung jawab, dokumentasi, dan dukungan setelah peluncuran.
Hubungkan penjualan dan layanan
Penjualan berakhir.
Hubungan pelanggan berlanjut.
Putuskan apa yang perlu diketahui tim dukungan tentang pelanggan, dan apa yang harus diketahui penjualan tentang masalah terbuka.
Sebelum berdiskusi
Pertanyaan yang
sering diajukan.
Bisakah kami mulai dari kotak masuk dukungan bersama?
Ya. Kami dapat memulai implementasi dari alur email layanan pelanggan yang sudah digunakan, lalu menilai kebutuhan saluran lain. Sebelum beralih, kami memastikan akses kotak masuk, aturan penugasan, dan rencana peralihannya.
Bisakah kami memperbaiki Zoho Desk yang sudah digunakan?
Ya. Kami mulai dengan meninjau bagaimana tiket sampai ke tim Anda, bagaimana tiket tersebut ditugaskan, dan di mana balasan atau serah terima mengalami hambatan. Temuan ini menentukan perubahan mana yang harus diprioritaskan.
Bisakah Desk terhubung ke Zoho CRM atau sistem lain?
Kami menilai informasi yang perlu dibagikan, pilihan integrasi, dan penanggung jawab setiap data. Kelayakan integrasi, hak akses, dan persyaratan edisi dipastikan sebelum pekerjaan dimasukkan dalam ruang lingkup.
Bisakah Anda membantu menentukan waktu respons dan eskalasinya?
Kami bekerja dengan tim Anda untuk menyepakati jam kerja, prioritas, dan tanggung jawab, lalu mengonfigurasi dan menguji aturan yang didukung. Suatu sistem dapat menandai pekerjaan yang terlambat; tim Anda masih membutuhkan kapasitas dan wewenang untuk bertindak.
Edisi Zoho Desk manakah yang kami perlukan?
Kami mencocokkan kebutuhan saluran, otomatisasi, pelaporan, dan integrasi dengan edisi yang tersedia sebelum merekomendasikan paket. Fitur dan batas penggunaan berbeda antar edisi, sehingga kami memastikannya saat menentukan ruang lingkup.
Berapa lama waktu implementasinya?
Jadwal bergantung pada saluran, data, alur kerja, integrasi, dan ketersediaan tim untuk pengujian. Kami menyepakati ruang lingkup dan tahapan setelah analisis kebutuhan, tanpa menjanjikan jadwal yang sama untuk setiap tim dukungan.
Mulai dari antrean dukungan